우선 들어가기 전에, 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)는 그 자체가 '선별 고객'을 대상으로 하는 경영기법이라는 것을 잊지 말자. 얘기가 늘어질까 봐 미리 하는 얘기이다.

사실 이 문제를 논의하기 전에 시장세분화(Market Segmentation)를 통한 마케팅에 대한 고찰이 필요하다. 많은 경우가 시장 세분화와 CRM을 혼동할 수 있기 때문이다.

CRM 이전에 있었던 시장세분화는 하나의 제품시장을 여러 개로 나누어 마케팅을 행하는 기법이다. (그 이유는, 이 나누어진 시장이 같은 마케팅 정책에도 다른 반응을 보이기 때문이다.) 하지만 경쟁이 심한 '큰 시장'보다 경쟁이 적은 '작은 시장'에서의 수익성이 더 클 수 있다. 이 점에서 인지도(혹은 평판)가 높은/낮은/높이려는 사업의 정책이 그 적용 시장마다 다를 수밖에 없다.

이번에는 파레토 법칙에 대한 이야기를 해보자. 파레토 법칙(80/20 법칙)은 집단의 20%가 80%의 데이터를 차지한다는 이론이다. 이는 경제학에 수학적 분석을 도입하여 이를 사회학적으로 응용한 경제학자 파레토가 '발견'한 법칙이다. '발견'했다는 것은 이 법칙이 머리에서 나온 것이 아니라 현실에서 나온 법칙이라는 뜻이다.

하지만 이 파레토 법칙은 정작 학문의 경계를 벗어나면서 많은 오해를 낳고 있다. 앞에서 말했듯이 일반적인 이해와 달리 이 법칙은 한 집단이 80/20으로 '나뉜다'는 것이 아니라 20의 데이터가 80의 데이터를 '차지한다'는 것이다. (집단이나 시장을 분리하는 것이 절대 아니다.)

따라서 시장을 나누는 기존의 세분화 마케팅에 파레토 법칙을 그대로 적용하기에는 무리가 있다. 파레토 법칙을 억지로 갖다 붙인다는 느낌이 들 뿐 사실 개념의 시작부터가 어울리지 않는다.

그러나 CRM에 와서는 조금 의미가 다르다. 기업 측에서 일방적으로 행하는 세분화 마케팅과는 달리 CRM에서는 고객의 반응도 중요하기 때문이다.

대기업의 인지도(혹은 평판)는 중소기업의 인지도(혹은 평판)와 다르다. 다르기 때문에 대기업이고 중소기업이다. 다시 말하자면, 대기업은 인지도(혹은 평판)가 높은 사업을 하고, 중소기업은 인지도(혹은 평판)가 낮은/높이려는 사업을 한다. 따로 언급은 않겠지만 이하 남은 내용에서 이점을 고려하여 읽어주길 바란다.

인지도(혹은 평판) 그리고 이에 따른 잠재적 고객을 위해서 나머지 80%에 비용과 노력을 들일 가치가 있다고 믿는 경영자만이 그 80%에까지 주의를 기울일 것이다 (부수적인 효과가 있기는 하다. 기존 20%의 주요 고객에게도 자부심을 느끼게 해서 그 충성도 확립에 도움을 줄 수도 있다.) 단, 그때조차도 20%에서 나오는 80%의 매출(혹은 수익)의 효과를 잊어서는 안 될 것이다.

인지도(혹은 평판)가 필요 없는 사업에까지 파레토 법칙을 고려할 필요는 없다. 하지만 이것이 필요한 사업에서조차 나머지 80%가 80%의 비용과 노력을 그대로 가져간다면 인지도(혹은 평판) 유지정책마저도 다시 생각해볼 필요가 있다. 이는 너무 과도한 비용이고, 적당한 비용을 굳이 산출하라면 인지도(혹은 평판) 유지를 위한 나름의 정도로 충분하다. 결국 (무형의 그것을 포함한) 수익-비용의 고려 결과라는 것이다.

하지만 그 어느 의사결정에서도 잊지 말아야 할 것이 있다. 모든 고객을 위한 정책이란 존재하지 않는다는 것이다. 그렇기에 나머지 80%의 고객을 모두 고려하는 것도 너무 과하고 나머지 80%의 비용을 추가로 투입하는 것도 너무 과하다. 모두 포기할 수는 없다고 해도 포기할 고객은 포기하여야 한다.